Sabemos que um dos passos mais comprometedores para a realidade do médico é a construção e abertura da sua própria agenda particular. Seja pela dificuldade de aparecer online ou até mesmo de realizar todos os agendamentos e confirmações, essa é uma etapa bastante delicada e que pode transformar a sua realidade — ou afundar o seu sonho de vez.
Aqui, separamos algumas das principais dicas e estratégias que utilizamos com os nossos clientes (e que você mesmo pode aplicar) para gerar mais resultados para a sua clínica ou consultório, independente de onde você está.
1 - A vitrine do consultório
De nada ou pouco adianta ter um local físico (ou até mesmo um consultório digital) que não atrai, não engaja e não gera resultados para os seus clientes. Não falo sobre mídias digitais nesse caso. Falo sobre tratar a sua empresa como uma empresa. Muito além da sua fonte de renda, a fonte geradora de resultados para os seus clientes.
Eles precisam ver, sentir, entender do que se trata. Do posicionamento dos móveis ao papel de parede, ela deve transmitir cada gota de respeito e admiração que você tem por ela. Do cheiro ao cuidado com o polimento do chão, é o seu sonho que está em jogo.
Um dos maiores problemas com os quais lidamos com profissionais que tem pouco ou nenhum resultado com as suas clínicas é exatamente esse. O profissional se ocupa tanto tempo dentro do consultório que acaba se esquecendo do primordial: a porta de entrada, a vitrine do negócio.
Seja física ou digital, quanto melhor apresentada e cuidada, maiores as chances de atrair e engajar novos clientes.
Esse é um conceito que vem sendo muito bem adotado por médicos de todo o país, mas que começou a emergir através das clínicas de estética, como a Belle Vie, aqui em Belo Horizonte. Veja o cuidado com o ambiente, as luzes, a experiência do usuário. O posicionamento e harmonia entre os itens, os cuidado com as cores da marca. Excepcional.
Fonte: belleviebiomedicina.com.br
2 - A recepção da clínica
Após a chegada do seu paciente, qual o primeiro contato (e que representará toda a sua relação com a empresa a partir dali? É a recepção.
O papel da recepção, em um consultório ou clínica, se resume em 3 pilares:
1 - Agendamento
2 - Organização de agenda e recepção
3 - Follow UP
Vamos destrinchar cada um, para entender exatamente o que isso significa e como podemos otimizar o seu caso.
1 - Agendamento:
Muito além de atender o telefone e marcar consultas, o agendamento abrange fatores técnicos e não técnicos. Seja pelo tempo de cada ligação, os scripts que devem ser utilizados para facilitar a abordagem, ou até mesmo a entonação da voz — tudo aqui é relevante.
A ideia é transformar a experiência de agendar uma consulta em algo mais simples, mas pessoal e direto. Nesse caso, pode acontecer por ligação ou WhatsApp, que possuem diferentes abordagens e comunicação próprios.
2 - Organização de agenda e recepção:
Como o próprio nome diz, a organização de agenda e recepção atua em diferentes frentes. A primeira delas é garantir que os agendamentos feitos comparecerão, tendo em vista que cada paciente faltoso significa menos dinheiro e menos tempo para você. Garantir uma taxa de comparecimento alta significa trabalhar no ápice da sua capacidade, ganhando tanto quanto você se dispôs e gastando seu tempo de forma efetiva.
Uma falta a cada 10 consultas significa perder 10% do seu tempo e dinheiro. E é aqui que entra a organização da agenda, garantir que tudo está correndo nos conformes do lado de fora do seu consultório.
Mas além disso, aqui também temos outro trabalho excepcional: a recepção. Assim como no primeiro contato (via ligação ou WhatsApp), a função da recepção é garantir uma experiência digna de 5 estrelas para o seu paciente — e também pode (e deve!) ser treinada para isso.
3 - Follow UP
Por último, mas não menos importante, vem o Follow UP, o acompanhamento posterior. O nome é bonito, eu sei, mas mais bonito ainda é o papel que ele representa para a sua empresa.
Aqui, você vai ter chances de entender melhor a experiência individual e coletiva de seus clientes, assim como pontos de melhora ou gargalo e, de quebra, ainda transmitir a sua real preocupação com a individualidade de cada um.
Um trabalho de recepção bem construído te dá as ferramentas para isso.
É no ligar uma semana depois de uma síndrome gripal e perguntar, em 15 segundos:
"E aí, João, como está a sua gargantinha? Melhorou? E a tosse? Passou?" que você ganha a atenção e admiração deste paciente.
Naturalmente dei apenas um exemplo de algo que é enquadrado como Follow UP, porém o ideal é ter tudo bem estruturado e treinado para o seu time poder executar cada vez melhor o trabalho.
3 - O posicionamento profissional
Considerando que agora sim a sua empresa respira, vive e executa o básico — e que a maioria releva — agora sim podemos entrar nas melhores vertentes de se ter uma clínica: ter um posicionamento.
Posicionamento, por si só abrange muita coisa. Mas podemos começar com a mensagem.
Qual a mensagem que o seu negócio transmite para o mundo? Qual a mensagem que o seu negócio implanta na mente de cada um que o conhece?
Ela é de extrema importância, e vai muito além de um ou outro slogan, muito além de qual equipamento ou profissional trabalha lá. Ela diz sobre o coração da empresa. E o que faz ele bater.
A RedBull, por exemplo. Muito além de um "RedBull te dá asas", a empresa realmente compra a briga de todos os esportes radicais. Da Fórmula 1 a saltos de paraquedas, de motocross a pousar um avião no Burj Khalifa — com Redbull, tudo é possível.
E isso é sobre posicionamento. Sobre estar nos lugares certos, na hora certa, para o público certo. Sobre dar esperança, e mais: fazer o impossível funcionar.
No que tange a sua clínica ou consultório, temos alguns modelos que funcionam maravilhosamente bem:
BLOG de educação em saúde;
Anúncios pagos em Facebook e Google;
Canal de instruções e informações no Youtube;
Produção de conteúdo para redes sociais;
Construção e manutenção do Google Meu Negócio da sua empresa;
Campanhas estratégicas sazonais para alcançar novos públicos;
São infinitas as possibilidades que podem ser atingidas. E muito além: infinitos os resultados também.
Espero que esse post tenha te ajudado a estruturar cada passo que deve ser seguido pela sua empresa, e além: que te guie e ajude em cada resolução que você deve tomar. É com um passo por vez que andamos o mundo todo. Que tomemos o primeiro, dia após dia, e em breve estejamos bem longe de onde começamos.
